株式会社エムアップホールディングス

みなさまごきげんよう。
株式会社Fanplus クリエイティブ＆QC部 カスタマーサポートグループの飯島です。
山口県宇部市出身です。
先日4年ぶりに実家に帰省。空港楽しかったのでご覧ください。


入社6年目。勤怠の良さだけがとりえ、17歳と448ヶ月です。
趣味は手芸、特にパッチワーク＆キルト。コツコツ続けるタイプです。


■バブル学生～貧乏歌手■
音楽大学声楽科学生の頃は、授業の一環としてN響の定期公演や第九に合唱で出ました。
当時はスカラ座・オペラ座など名だたるオペラが来日公演するほど
空前のオペラブームでした。コンサートのバイトは華やかでした☆彡
ママさんコーラス最後列で歌う、合唱コンクールの闇なバイトもしました←
そういえば弊社特別顧問の秋元康さんが
服部 克久さん作曲「ザ・ベストテンのテーマ」に歌詞をつけて番組最終回でコーラス隊が歌うという企画。
映像持ってる人は最後列のど真ん中に私がいるので探してみてください！


卒業したときには就職できず・・・
デパートで顧客データの入力バイト、ホテルで接客バイト。
ピアノや合唱の指導もしていました。
フリーターをしながら自称オペラ歌手の生活。労働時間＞＞＞歌う時間

生きるのに必死ながらも、なぜか人にかかわるバイトを選んでたような気がします。

■CS生活23年～断らないでやってみる■
きっかけは・・【ゲーム】です（汗）
ゲーム機器(DC)修理のために電話をかけました。
「困った」がなくなるこんな仕事があるのかー！と感動し、興味を持ち、すぐ転職雑誌を買って職探し。

外資系ISP（インターネットサービスプロバイダ）に入社。
テクニカル、カスタマー、料金、セールス（入会や退会抑止）、チャットサポート
・・・対応できるスキルを増やしていきました。
上司から声がかかり、QA＆トレーナーになりました。
トレーニングと評価フィードバック、教育テキストの作成などの業務を通して
客観的な視点と業界トレンドは何かというのも気を付けるようになりました。

「誘われたら断らないで、まずやってみる」というスタンスは、
自分のできることの輪を広げるのにとても良いきっかけになったと思います。

しかし現場に戻りたくなってモヤモヤしてサポート専門を下請けする会社に転職。

決算短信をアップロードする方法／ネットバンキングの操作
サッカーのファンクラブ／ラジコンの組み立て動かし方
携帯ショップのスタッフからの質問に回答
透析患者向け低カリウムレタスを病院にセールス
お客になりすまし、電話をかけスタッフ応対評価とレポート作成／カタログギフトのクレーム
などさまざまなジャンルの電話やメールサポートをしました。
その中でも世界シェア9割のPC周辺機器メーカーのサポート部門には、専任で5年間かかわり、
医療、グラフィック、プリクラ、DJ機器などさまざまな商品に触れることが出来ました。

この時も、自分の気持ちや希望に反して「これやってみない？」と声がかかります。
無理だと思っても、もしかしたら次のヒントになるかもしれない。
実際、そういう体験がありました。（詳しくは機会があればまた今度♪）

■Fanplusのカスタマーサポート～FC、EC■
雑に書きだしてみるとこんなかんじ

▼ファンクラブ
ログインや登録照会、コンテンツや専用アプリの使い方、
ファンクラブ会員先行チケット受付のサポートがメインです。
お問い合わせの傾向を見てお客様目線からのサイト構成かどうかもチェックします。
アーティストによっては、入会特典や会報誌、プレゼントの対応もあります。
不満や不安を満足と安心に導けるようにお伝えする毎日です。

▼EC（通販）
ファンクラブ会員限定商品の受付や、ライブのチケット購入者向けの会場受取事前販売、
お届け関連や商品のお問い合わせのほかに、不良が出てしまった場合の対応も担当しています。
CSメンバーは、関連するあらゆる部門を代表してお詫びをすることになるのですが
お客様の立場だったら、お客様の目線から見てどんな気持ちだろうか、
その痛みを受け止めて解決できるよう対応していきます。

▼ FanStream（ 配信 ）
配信の種類により専用アプリまたはweb、アーカイブや投げ銭の設定ができるすぐれもの。
コロナの会いに行けないさみしさを少しでも解消しつつ
ファンクラブ限定配信や、アーティストのご都合にあわせてのゲリラ配信セルフィー配信があったりします。
影響力が大きいコンテンツです。

▼Fanpla
ファンクラブプラットフォームを使えば今すぐファンクラブを開設運営できてしまう。
これすごいです。ご利用アーティストがグングン増えてます。
ファンとアーティストの架け橋となる、クラファンやNFT、オンラインサロン、くじのサイトもあります。
主にサイト開設されている事務所さまからのご質問にお答えします。
くじはEC同様に発送や不良のお問い合わせ対応もあります。

▼グループ会社のお客様対応
エムアップグループのグループ会社のお客様サポートも対応しています。
THE STAR JAPANが運営するファンクラブ
アフターコロナで今年からイベントが復活、来日イベントやツアーで盛り上がっています。
VR MODE
お試しVRはスマホで見られます！
ぜひニッチな没入感をご体験くださいませ。

あらためて見てみると案件数も対応する内容も広いです。
ファンクラブを総合的に支援して盛り立てるしくみを
会社全体・グループ全体でまかなえているのが弊社の自慢できるところだと思います☆

システムという制約の中で
カスタマーにどれだけ寄り添えるかがキーポイントで、
もちろん、効率も上げていかないとなりません。
ストレスをためずに楽しくかかわれるのは
そのアーティストのファンになった気持ちで対応しているからでしょうか。

■自分のロードマップ、資格■
音楽を演奏する側としては非常に細々ですが続けています。
「俺の歌を聞け」だったのがいつしか「いい曲があるから聞いてほしい」になり。
画像はありませんがボランティアで合唱にも関わっています。

演奏とカスタマーサポートはかけ離れてるように見えるかもですが
実は「何かを伝える」という点で同じなのです。
！誤解しているお客様　→　♪わかっていただけるようになる
！困ってるお客様　→　♪困らなくなる
という解決への道の案内人としてじっくり働きたいと思います。

転職して通勤時間が短くなったので（2時間弱→30分）
その時間を使って資格を取得しました。問題集を買って独学での合格でした。

▼日本コンタクトセンター教育検定協会「コンタクトセンター検定試験」
（エントリー資格・オペレーター資格・スーパーバイザー資格）
こちらはコールセンターに特化した検定。試験会場のパソコンで回答します。
初心者レベルからセンター運営の入り口くらいまでの範囲です。
現場によってルールやシステムが異なりますから
「今の現場はこうだ」と思って回答すると間違いになる設問もあり
常識とトレンドを系統立てて知るにはお勧めです。


▼実務技能検定協会「サービス接遇検定試験」
（3級・2級・準1級・1級）
こちらはあらゆる接客対応向けの検定。筆記試験と面接実技があります。
コロナの時期だったのでマスクをしたままでの面接で「笑顔」
本当に笑顔をしていれば伝わるようです。
押しつけがましくなく、寄り添えるか、
服装や身だしなみも込みで品格を問われる実技試験では、
試験官からその場で所見コメントを直接いただけるとてもありがたいものでした。


■近況～夏休みのボランティア活動■
毎年春と夏の特別供養というイベントに参加しています。
この夏から入館時の問診票や検温対応がなくなりました。
供養者の方から、御霊の写真を預かり
データを取り込んで色調など整え一律のサイズに加工します。
写真プリントしたらフレームに1枚ずつ入れて祭壇に飾ります。
ズラーっと並べるので人物の大きさと余白をそろえていると本当にきれいです。
儀式が終了したら祭壇からおろして・・という働き。
職場と違い、世代や日常の役職や立場を越えていろいろな人と協力するので
仲間を年齢や職業で見ず、ひとりの人間として見つめる訓練になりました。
この場で学んだこと：
「出かけてみること」「出会ってみること」「やってみること」「引き受けてみること」

■最近読んだ本～「人生を取り戻す」■
人生に起こるさまざまな困難を乗り越えるという、7つの取り戻す話が出てきます。

人間がつくった優劣の尺度で差別されることなく、
誰もがそれぞれの生きる場所で、かけがえのない役割を抱いた存在である

という記述があり、この気持ちをもっていれば
自分を信じて頑張っていけるな、、と思いました。
世界の転換点にある今、「人生を取り戻す」というテーマに向き合って
無意識に失ってしまったもの、あきらめていたものを
自分に引き寄せて問題解決していきたいと思います。


ではお仕事に戻りますネ！